Online einkaufen, im Shop abholen: die Chancen und Risiken von BOPIS.
Omnichannel-Shopping im Einzelhandel: Dieser Trend ist gekommen, um zu bleiben. Die Präsenz von Omnichannels steht laut der Retail Industry Leaders Association auf Platz 1 der Dinge, auf die nicht mehr verzichtet werden kann. Ein fester Bestandteil des Modells ist das Prinzip „Buy Online, Pick up In-Store“ (BOPIS): Nutzer:innen kaufen online ein und holen die Ware im Shop ab. BOPIS bietet zwar viele Vorteile, hat aber auch seinen Preis. Potenzielle Betrugsfälle oder zusätzliche Betriebskosten sind nur einige der Risiken. Ist es das also wert? Wir stellen die Vor- und Nachteile von BOPIS vor.
Etwa zwei Drittel der Kund:innen kaufen mehrmals im Jahr online ein und holen die Ware im Laden ab.
BOPIS macht Verbraucher:innen sehr flexibel. Die bestellte Ware kann jederzeit im Laden abgeholt werden, vor Ort spart man sich so das lange Suchen nach etwas Passendem und trotzdem kann die Ware begutachtet werden.
Auch die Möglichkeit, online gekaufte Produkte sofort in der Filiale zurückzugeben und so mögliche Versandkosten zu vermeiden, hat BOPIS zu einem beliebten Geschäftsmodell gemacht.
Einen Beitrag zur steigenden Beliebtheit hat auch die Coronapandemie geleistet. In dieser Zeit konnten oder wollten Verbraucher:innen nicht persönlich einkaufen gehen und schauten sich nach Alternativen um. Und das mit BOPIS erfolgreich: Laut einer Shopify-Studie nutzen 64 Prozent der BOPIS-Käufer:innen den Service heute häufiger als noch vor der „neuen Normalität“.
Fast die Hälfte der Top-500-Händler bietet bereits BOPIS an.
Doch nicht nur Verbraucher:innen können Vorteile aus BOPIS ziehen. Auch für Händler ergeben sich neue Möglichkeiten: Sie können mit dem Service ihre Liefer- und Verpackungskosten senken und gleichzeitig den persönlichen Kundenkontakt erhalten.
Der Nachteil: Um den Service gut umsetzen zu können, müssen Einzelhändler zusätzliche Lagerflächen in den Geschäften schaffen – und brauchen damit ein völlig neues Konzept für die Ladeneinrichtung.
Ein Beispiel.
Im Gespräch mit RetailWire erklärt Corie Barry, CEO von Best Buy, das Unternehmen wolle für BOPIS seine Verkaufsfläche an vier Standorten in Minneapolis von 27.000 Quadratmetern auf 15.000 Quadratmeter verkleinern – und damit beinahe halbieren.
Zwar hat Best Buy mit dieser Strategie großen Erfolg, doch anderen Händlern macht die „neue Normalität“ mehr zu schaffen. Die Omnichannel-Umgebung ist für viele Händler noch ungewohnt. Sich anzupassen fällt den meisten entsprechend schwer.
Einige Läden sind mit der schnellen Abwicklung von BOPIS-Bestellungen überfordert. Kundi:nnen tauchen dort auf, bevor ihre Bestellung bearbeitet wurde.
Neben operativen Herausforderungen sorgen Betrugsversuche wohl für das größte Kopfzerbrechen bei den BOPIS-Händlern. Betrüger:innen haben innerhalb kürzester Zeit Schwachstellen in den Verkaufsprozessen erkannt und zu nutzen gelernt.
Jede Minute zählt.
Für BOPIS braucht es ein effizientes Betrugsmanagement.
Viele große US-Einzelhändler versprechen ihren Kund:innen, dass BOPIS-Bestellungen in 30 Minuten oder weniger abholbereit sind. Für Kund:innen ist das ein toller Service.
Doch das knappe Zeitfenster bietet auch Betrüger:innen Raum. Ein Problem sind fehlende Kundeninformationen: Betrugsmanagement gelingt nicht, wenn die Zeit drängt und wichtige Daten, wie beispielweise die Lieferadresse, fehlen. Um Risiken sicher einschätzen zu können, benötigen Betrugsabwehrsysteme eine Reihe von Informationen. Fehlende Daten führen dann eher zu falschen Einschätzungen.
Und auch für die Abteilungen zur Betrugsbekämpfung bleibt kaum Zeit, um die Bestellungen manuell auf Missbrauch zu prüfen. Betrüger:innen nutzen dieses enge Zeitfenster aus. Das führt zu höheren Betrugsraten oder strengeren Maßnahmen gegen Betrug.
Im Laden oder online kaufen? BOPIS schließt die Lücke.
Studien zeigen: Bis 2024 werden mindestens 40 Prozent aller Verkäufe in den USA über BOPIS erfolgen. Auch für den europäischen Markt entstehen große Chancen. Denn richtig umgesetzt kann BOPIS die Lücke zwischen Laden- und Online-Verkäufen schließen.
Für die Händler entsteht ein weiterer Vorteil: fast die Hälfte aller Verbraucher:innen kauft zusätzlich etwas im Geschäft vor Ort ein, während sie ihre BOPIS-Bestellung abholen. Geschäfte müssen also nicht zu reinen Lagerhäusern umfunktioniert werden, sondern brauchen lediglich eine attraktive Raumaufteilung.
Zwar stellen betrügerische Bestellungen eine Gefahr dar, doch solange Einzelhändler wachsam sind und die Risiken verstehen, können sie die Chancen von BOPIS für sich nutzen.