Forderungsmanagement für Energieversorger: digitale Strategien für die Zukunft

Herausforderungen zwischen Effizienz und Fairness

Das Forderungsmanagement im Energiesektor ist komplex: Einerseits muss Liquidität gesichert werden, andererseits stehen soziale Verantwortung und gesetzliche Vorgaben im Fokus. Die Energiepreiskrise hat viele Haushalte in finanzielle Bedrängnis gebracht – Versorger müssen daher fein austarieren zwischen konsequentem Forderungseinzug und fairem Umgang mit Kund:innen.

Traditionelle Mahnprozesse stoßen dabei oft an Grenzen. Hoher manueller Aufwand, geringe Rückflüsse und negative Kundenerfahrungen sind die Folgen. Moderne Ansätze kombinieren deshalb digitale Inkassoprozesse mit einem empathischen Kommunikationsstil und nutzen Daten gezielt, um Risiken früh zu erkennen.

Hinzu kommt der Anspruch an Transparenz und Verständlichkeit: Viele Kund:innen fühlen sich von formalen Mahnschreiben überfordert oder missverstanden. Eine differenzierte Ansprache – abhängig vom Zahlungsverhalten oder der sozialen Situation – kann helfen, Eskalationen zu vermeiden. Einige Versorger entwickeln mittlerweile eigene Scoringmodelle, die etwa Haushaltsstruktur, Verbrauchsmuster oder Rückmeldeverhalten berücksichtigen, um individuell reagieren zu können.

Spannungsfelder im Forderungsmanagement

• Liquidität sichern vs. Kundenbindung erhalten
• Automatisierung nutzen vs. Empathie zeigen
• Rechtssicherheit wahren vs. Flexibel reagieren
• Prozesse standardisieren vs. auf Einzelfälle eingehen

Erfolgsfaktoren: Digitale Kanäle, automatisierte Kommunikation, Empathie

Der Schlüssel zu einem besseren Forderungsmanagement liegt in der intelligenten Kombination aus Technologie und Menschlichkeit. Energieversorger, die ihre Kommunikation digitalisieren, können Prozesse skalieren – ohne auf Fairness zu verzichten. KI-gestützte Technologien und moderne Systeme wählen den besten Kommunikationskanal, senden Zahlungserinnerungen zum optimalen Zeitpunkt und passen Tonalität und Inhalte dynamisch an.

Dabei steht das Thema Transparenz zentral: Kund:innen müssen verstehen, was gefordert wird, wie sie zahlen können und an wen sie sich wenden dürfen. Softwareanwendungen wie Pay-by-Link, Self-Service-Portale und Mahnportale machen den Unterschied.

Erfolgreiche Instrumente im Einsatz

• Digitale Zahlungserinnerungen via SMS, E-Mail oder App
• Self-Service-Portale mit Ratenplanoption und direkter Kontaktmöglichkeit
• Kategorisierung nach Risikoprofilen (Scoring, Verbrauchsmuster)
• Integration von Live-Chat oder Chatbots für niedrigschwellige Kommunikation
• Vor-Ort-Besuche bei komplexen Fällen durch qualifizierte Mitarbeitende

Vorteile der Zusammenarbeit mit einem 3DC-Partner

Viele Energieversorger entscheiden sich für die Zusammenarbeit mit spezialisierten Drittanbietern (Third-Party Debt Collection, also der sogenannte Forderungseinzug eines Drittschuldners), um ihr Forderungsmanagement zu professionalisieren. Riverty bietet etwa Lösungen, die sowohl technisch als auch sozial wirken: Durch modulare Systeme, DSGVO-konforme Prozesse und empathische Kundenansprache wird der Forderungseinzug zu einem strategischen Bestandteil der Customer Journey.

Anhand eines anonymisierten Beispiels aus der Praxis soll ein kommunaler Versorger dienen, der den Service eines 3DC-Partners für den Forderungsverkauf Energie nutzt, um 50.000 offene Forderungen mit einem Volumen von 12 Mio. Euro effizient zu bearbeiten. Über ein intelligentes Routing-System wurden Ratenzahlungsangebote, Mahnschritte und Eskalationswege automatisiert. Die Erfolgsquote stieg um 22 %, die Zahl der Beschwerden sank um 40 %.

Vorteile der Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern

• Skalierbarkeit in Krisenzeiten oder saisonalen Peaks
• Zugang zu branchenspezifischer Technologie und Know-how
• Reputationssicherung durch empathisches Vorgehen
• Entlastung interner Teams durch standardisierte Prozesse
• Verbesserung von Rückflüssen und Reporting-Transparenz

Strategische Integration ins Kundenmanagement

Unsere empfohlenen Vorgehensweisen im Forderungsmanagement entfalten ihre volle Wirkung erst dann, wenn sie nicht isoliert, sondern ganzheitlich als Teil der Customer Journey gedacht werden. Die Mehrheit der Energieversorger betrachten ein automatisiertes Mahnwesen leider noch immer als reinen Inkassoprozess – dabei beginnt effektive Zahlungssteuerung bereits bei Vertragsabschluss und reicht bis zur Reaktivierung ehemaliger Kund:innen.

Ein durchgängiger Datenfluss zwischen Vertrieb, Kundenservice und Forderungsmanagement ist essenziell: So lassen sich etwa Kommunikationspräferenzen, Lebenssituationen oder Kontaktverläufe direkt berücksichtigen, wenn es zu Zahlungsstörungen kommt. Wer weiß, dass eine Kundin kürzlich eine Ratenvereinbarung erfolgreich abgeschlossen hat, kann sie im Ernstfall gezielt und respektvoll ansprechen – statt mit einer standardisierten Mahnung zu eskalieren.

Zudem bietet die Einbettung in das Customer Relationship Management (CRM) Vorteile beim Forderungsmanagement hinsichtlich Effizienz und Markenwahrnehmung. Versorger, die hier auf modulare Schnittstellen, einheitliche Datenmodelle und automatisierte Workflows setzen, schaffen die Basis für ein dialogorientiertes, vertrauensvolles Forderungsmanagement.

Best Practices umsetzen – So gelingt der Wandel im Forderungsmanagement in 6 Schritten

• 1. Ist-Zustand analysieren: Interne Prozesse, Rückflussquoten und Kundenfeedback strukturiert erfassen – idealerweise mit Unterstützung durch Audits oder externe Benchmarks.
• 2. Technologie identifizieren: Digitale Tools evaluieren – von Mahnportalen bis KI-gestützter Kommunikation. 
• 3. Fokus: Automatisierung, Datensicherheit, Skalierbarkeit. Empathie verankern: Standards für wertschätzende Kommunikation definieren, z. B. Tonalität, Reaktionszeiten oder Eskalationslogik. 
• 4. Datengestützte Steuerung einführen: Kundendaten gezielt nutzen, um Risiken früh zu erkennen, zielgruppenspezifisch zu handeln und Reporting zu verbessern. 
• 5. Partner evaluieren: Dienstleister mit Branchen-Know-how, regulatorischer Sicherheit und ESG-Verständnis auswählen. 
• 6. Lernen & verbessern: Prozesse regelmäßig auf Wirksamkeit und Kundenzufriedenheit überprüfen – z. B. mit Feedback-Schleifen oder A/B-Tests.

Handlungsempfehlungen für Energieversorger

Energieversorger, die ihr Forderungsmanagement zukunftssicher gestalten möchten, sollten regelmäßig bestehende Mahnprozesse überprüfen und gezielt weiterentwickeln. Dabei gilt es, digitale Inkassolösungen und empathische Kommunikationsstrategien wirkungsvoll zu kombinieren. Die Auswahl externer Partner sollte nicht nur auf technologischer Kompetenz, sondern auch auf regulatorischer Zuverlässigkeit basieren. Transparente Kommunikation mit Kund:innen ist ein zentraler Bestandteil nachhaltiger Kundenbindung – insbesondere in sensiblen Phasen wie dem Forderungseinzug. Überdies sollte Forderungsmanagement konsequent in die ESG-Strategie des Unternehmens eingebettet werden, um soziale Verantwortung und wirtschaftliche Effizienz in Einklang zu bringen.

Jetzt umdenken: Best Practices im Forderungsmanagement aktiv etablieren

Ein zukunftsfähiges Forderungsmanagement verbindet Effizienz, Fairness und Technologie. Energieversorger sollten prüfen, welche Prozesse sich automatisieren lassen und wo menschliche Betreuung notwendig bleibt. Entscheidend ist die kontinuierliche Weiterentwicklung: durch Test-and-Learn-Ansätze, datenbasierte Entscheidungen und enge Abstimmung mit externen Partnern.

Auch interne Prozesse sollten regelmäßig evaluiert werden. Einmal jährlich durchgeführte Audits oder Mystery-Mahnläufe können Schwachstellen im System offenlegen. Trainings für Kundenservice- und Inkassoteams, etwa zur Gesprächsführung oder rechtlichen Änderungen, zahlen zusätzlich auf die Prozessqualität ein.

So kann ein gestärktes Forderungsmanagement von einem Kostenfaktor zu einer unerlässlichen Voraussetzung für nachhaltige Kundenbeziehungen werden. Gerade dann, wenn volatile Energiemärkte und steigende ESG-Verpflichtungen sowohl Kund:innen als auch Energieversorger vor neue Herausforderungen stellen. Wer frühzeitig in digitale Infrastruktur, automatisierte Schnittstellen und qualifiziertes Personal investiert, verschafft sich nicht nur wirtschaftliche Vorteile, sondern positioniert sich als verantwortungsvoller Energieanbieter.