Abonnementsbetalinger: tenk lengre enn transaksjoner
Fra musikk, filmer og klær til ernæring og matkasser – abonnementsøkonomien blomstrer.
Hovedårsaken til dette er tydelig: Folk vil bruke ting hvor og når de vil, uten nødvendigvis å eie dem. Vi kan konkludere med at betalinger er en avgjørende suksessfaktor for abonnementsbaserte virksomheter.
Vi har spurt nesten 6000 forbrukere i 6 nordeuropeiske land om abonnementsbetalinger. Hva gjør dem glade og misfornøyde? Resultatene er samlet i rapporten vår «European study on consumer payment preferences and the Subscription Economy». La oss se nærmere på de viktigste funnene om hva som er nødvendig for å lage kundesentrerte betalingsstrategier.
“Betalinger er en nøkkeldrivkraft for kundens levetidsverdi.”
- Steven Piet, produktansvarlig for gjentakende betalinger
Forbrukerforskning: Viktige funn
1. Forbrukerne undervurderer antallet abonnementer de har
Selv om abonnementer er en del av hverdagen deres, synes forbrukerne det er vanskelig å oppgi det nøyaktige antallet abonnementer de har. Gjennomsnittlig antall abonnementer for en husholdning er 10, med små forskjeller mellom landene. Å spontant ramse opp hvor mange abonnementer en husholdning har, viser seg å være ganske vanskelig.
2. Registreringsfasen: betalingsfleksibilitet og tilpasningsmuligheter
Forbrukerne var veldig tydelige på hvilke faktorer som er viktige for dem i registreringsprosessen. Først og fremst muligheten til å velge hvor ofte de skal betale (månedlig, kvartalsvis, årlig). Dernest varsler om automatiserte betalinger. Nettbaserte betalingsmetoder blir stadig mer populære. Fra digitale lommebøker og mer regionspesifikke betalingsløsninger (f.eks. iDEAL eller Bancontact) til «kjøp nå, betal senere» – kundene forventer å kunne betale på den måten de foretrekker. Og sist, men ikke minst, tilgjengeligheten av foretrukne betalingsmetoder.
3. Bruksfasen: preferansene varierer mellom landene.
Preferansene kan variere betydelig fra land til land. Det finnes interessante variasjoner når det kommer til enkelte viktige spørsmål i «bruksfasen». Som for eksempel behovet for å sjekke hver enkelt faktura (lavere i Nederland), og tilfredsheten med informasjon om betalinger (lavere i Tyskland). Et interessant funn: en høy prosentandel av forbrukerne i Finland vil heller sette abonnementer på pause enn å si dem opp.
4. Bruksfasen: betalingspreferanser kan være generasjonsavhengige
Fra babyboomere til generasjon Z – hver generasjon håndterer økonomi på ulike måter. Teknisk kunnskap og forbruksvilje påvirker abonnementsatferden og betalingspreferansene deres. Enkelhet og bekvemmelighet er svært viktig for yngre generasjoner. Det betyr at de forlanger en rekke nye betalingsalternativer. Som resultatene viser, er det viktig å forstå betalings- og faktureringspreferansene til hver demografiske gruppe.
“Hvis du hensyntar generasjonsforskjeller i betalingsstrategien, vil det få en positiv effekt på abonnentlojaliteten.”
- Steven Piet, produktansvarlig for gjentakende betalinger
5. Oppsigelsesfasen: muligheter for reaktiveringer
Undersøkelsen vår viser forskjellige grunner til at forbrukere sier opp abonnement. Disse gir interessante muligheter: tydelig kommunikasjon og interaksjon om nivået av kundetilfredshet. Andre viktige faktorer er åpenhet rundt priser samt opprettelse av relevante (kampanje)tilbud for å synliggjøre merverdien av abonnementet. Ved å fokusere på årsakene til oppsigelser kan du begynne å gjøre dem om til reaktiveringer.
Ønsker du å lese hele rapporten?
Last ned rapporten gratis her.
