Tutkimus: Eurooppalaisessa kotitaloudessa on 10 tilauspalvelua keskimäärin – enemmän kuin asiakas itse luulee

Rekisteröityminen: olisiko yksilöllisempi malli mahdollinen? 

Aiemmin ajateltiin, että yksi koko sopii kaikille. Nykyään asiakkaat haluavat, että tilauskokemus on räätälöity paremmin heille itselleen, ja tämä pätee etenkin rekisteröitymiseen. Vastaajat olivat kaikissa maissa samaa mieltä esimerkiksi siitä, että he haluavat valita maksujaksot itse. Suomessa lähes joka toinen haluaisi mahdollisuuden räätälöidä maksujen välit.

Maksamista varten kuluttajat odottavat löytävänsä suosikkimaksutapansa palveluun rekisteröityessään: Z-sukupolven edustajat ja milleniaalit suosivat digitaalisia lompakkoja, mobiilimaksuja sekä ratkaisuja, joissa maksu suoritetaan myöhemmin, vanhemmat sukupolvet puolestaan suoraveloituksia ja perinteisiä sekä automaattisia pankkisiirtoja.

Tutkimus osoittaa, että kauppiaan on tärkeää kiinnittää huomiota tähän asiaan, sillä yli 20 prosenttia 25–35-vuotiaista jättää rekisteröitymisen kesken, elleivät he voi käyttää maksamiseen omaa suosikkimaksutapaansa. Kauppias siis menettää nämä asiakkaat täysin turhaan vain siksi, ettei tarjoa asiakkaan haluamaa maksutapaa.

Käytöltä vaaditaan sujuvuutta

Maksujen saamisen näkökulmasta maksuvahvistukset, muistutukset ja maksujen hylkäykset ovat olennainen osa tilauksen käyttövaihetta. Siksi onkin huolestuttavaa, että tutkimuksessa vain 34 prosenttia vastaajista oli tyytyväinen tähän osioon, ja Suomessa tulos oli vain hiukan keskiarvoa parempi. Asiakaspolun helppouteen ja sujuvuuteen täytyy siis edelleen kiinnittää huomiota, jotta asiakkaiden menettämiseltä voidaan välttyä.

Sukupolvien välisissä eroissa huomio kiinnittyy yhteen havaintoon: Vain 36 prosenttia 18–24-vuotiaista ja 37 prosenttia 25–35-vuotiaista on sitä mieltä, että heillä on hyvä kokonaiskäsitys säännöllisesti toistuvista maksuista. Kaikkien ikäryhmien kesken tämä lukema on kuitenkin yli 50 prosenttia ja 65–75-vuotiailla 67 prosenttia. Yksi mahdollinen syy on se, että melko pieni osuus nuoremmista ikäryhmistä tarkistaa yksittäisiä laskuja, mikä johtaa heikompaan kokonaiskäsitykseen omista raha-asioista.

Peruutus vai sittenkin asiakkuuden jatkuminen?

Jotta asiakkaita ei menetetä tilausmaksujen elinkaaren ensimmäisessä vaiheessa, maksuprosessin on oltava mahdollisimman helppo, nopea ja selkeä. Tutkimuksen mukaan useampi kuin joka neljäs 25–35-vuotias jättää rekisteröitymisen kesken, jos maksaminen kestää liian kauan. Maksuprosessin avoimuus ja helppo rekisteröityminen ovat myös ratkaisevan tärkeitä konversion kannalta. Tämä käy selvästi ilmi osallistujien vastauksista: 27 prosenttia 25–35-vuotiaista jättää oston kesken, jos maksuprosessi on epäselvä, ja 21 prosenttia toimii näin siinä tapauksessa, että rekisteröitymisprosessi on liian monimutkainen.

Käytön jälkeen tapahtuvat peruutukset antavat tilauksen tarjoajalle usein myös mahdollisuuksia. Vastaajat kaikissa maissa olivat samaa mieltä siitä, että kauppias voi selkeän viestinnän, asiakkaan tyytyväisyyttä koskevien tietojen sekä avoimen hinnoittelun avulla estää asiakasta perumasta tilauksen tai saada hänet takaisin.

Rivertyn Recurring Payments-palvelun tuotevastaava Steven Piet toteaa: ”Yritykset voivat tilausmallien avulla rakentaa kestävämpiä ja pidempiaikaisia asiakassuhteita. Pitkän aikavälin menestys edellyttää kuitenkin asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden tuntemista ja ennakointia. Ehdoiltaan rajoitettu tilausmalli, jossa voi käyttää vain muutamaa maksutapaa, ei enää riitä.”

Piet selittää: ”Tilausmallit ovat trendi, jota kauppiaiden täytyy pitää silmällä, jos he haluavat pitää tulevaisuuden asiakkaat itsellään.  Z-sukupolven edustajalla on nimittäin keskimäärin kuusi tilausta, enemmän kuin missään muussa ikäryhmässä.”

Viisi asiaa, jotka kauppiaan on syytä muistaa:

• Kerro asiakkaille, että heidän täytyy päivittää tietonsa, jos heidän maksutiedoissaan tapahtuu muutoksia. Muuten tilaus katkeaa automaattisesti.
• Tarjoa asiakkaille mahdollisuus jättää tilaus tauolle tilauksen peruuttamisen sijaan.
• Kerro asiakkaille maksuista säännöllisesti – avoimuus parantaa asiakasuskollisuutta.
• Jos asiakas peruu tilauksen, hänet saattaa saada takaisin tarjoamalla houkuttelevampia tilausvaihtoehtoja, joita asiakkaan on helppo siirtyä käyttämään.
• Tarjoa jokaisen asiakkaan käyttöön tämän suosikkimaksutapa, olipa asiakas sitten Z-sukupolven tai suurten ikäluokkien edustaja, ruotsalainen tai saksalainen.

Tietoa tutkimuksesta

Tutkimuksen tulokset perustuvat FinTech-yritys Rivertyn tekemään verkkotutkimukseen, jonka otos oli edustava. Tutkimukseen osallistui maalis-huhtikuussa 2022 lähes 6 000 tilaajaa, joiden ikä oli 18–74 vuotta. Tutkimus tehtiin Saksassa, Alankomaissa, Norjassa, Suomessa, Tanskassa ja Ruotsissa.