Tre lärdomar från Rivertys förändring av kundservicen på 100 dagar

Artificiell intelligens (AI) skapar stora möjligheter att förbättra kundservicen, automatisera återkommande uppgifter och effektivisera verksamheten. Men för att omsätta möjligheterna i mätbar affärsnytta krävs mer än ny teknik.

Det behövs rätt tekniska och organisatoriska förutsättningar, tydliga prioriteringar och medarbetare som kan använda de nya lösningarna i sitt dagliga arbete.

Det var några av de viktigaste insikterna när Timo Reis presenterade Rivertys förändringsarbete inom kundservice på Dagens industris konferens BankTech i Stockholm den 14 oktober.

Riverty stod inför två utmaningar: en splittrad systemmiljö för kundservice och ett oväntat behov av att ersätta en av sina centrala plattformar. I stället för att enbart byta system valde företaget att ta ett större steg i utvecklingen av kundservicen.

På 100 dagar införde Riverty en gemensam kundserviceplattform som omfattar:

• Två affärsområden på åtta europeiska marknader
• 440 användare som arbetar på fyra språk
• Tre kommunikationskanaler: telefon, e-post och chatt

Förändringen gav tydliga resultat:

• 66 % kortare svarstider – från 38 till 13 sekunder
• 35 % färre kundkontakter som hamnade fel
• 18 % kortare genomsnittlig hanteringstid
• 20 % färre kundkontakter totalt
• Cirka en miljon euro i årliga besparingar

Utöver de direkta förbättringarna skapade projektet bättre förutsättningar för Rivertys fortsatta utveckling av kundservicen och framtida AI-lösningar.

1. Skapa rätt förutsättningar innan ni skalar upp AI

AI kan bidra till stora förbättringar inom kundservice. Men för att använda tekniken effektivt på flera marknader och i olika affärsprocesser krävs en gemensam teknisk och organisatorisk grund.

Rivertys kundservice hade under flera år utvecklats till en splittrad systemmiljö med åtta olika plattformar på flera marknader.

Det gjorde det svårare att få en samlad bild av verksamheten, standardisera arbetssätt, följa upp resultat och införa automatisering och AI i större skala.

När en av Rivertys centrala kundserviceplattformar oväntat närmade sig slutet av sin livscykel behövde företaget fatta ett beslut. Skulle man ersätta den befintliga tekniken eller använda tillfället för att utveckla kundservicen mer långsiktigt?

Riverty valde det senare.

I stället för att försöka samla alla system samtidigt fokuserade projektet på att införa en gemensam, skalbar lösning för två affärsområden på åtta europeiska marknader.

Valet av plattform utgick från 44 funktionskrav. Dessa omfattade bland annat möjligheten att hantera flera kommunikationskanaler, stöd för olika språk, rapportering i realtid, regelefterlevnad och förutsättningar för framtida AI-tillämpningar.

Lösningen behövde också klara stora kontaktvolymer – cirka 60 000 telefonsamtal och 40 000 mejl varje månad.

Det avgörande var inte hur många AI-funktioner plattformen erbjöd.

Prioriteringen var att välja en lösning som uppfyllde verksamhetens behov, gav utrymme för framtida automatisering och kunde införas inom den begränsade tidsramen.

Projektet blev därmed ett viktigt steg mot en mer enhetlig kundservice, men inte slutpunkten för Rivertys arbete med att samla sina plattformar.

Lärdomen: Skapa rätt förutsättningar innan ni inför AI i större skala. Välj teknik utifrån verksamhetens behov, möjligheten att växa och förutsättningarna att genomföra förändringen – inte enbart utifrån antalet funktioner.

2. Prioritera genomförande framför perfektion

Att förändra kundservicen på flera europeiska marknader är komplext. För Riverty fanns dessutom en tidsgräns som inte gick att förhandla om.

Teamet hade 100 dagar på sig att införa den nya plattformen.

Det fanns ingen möjlighet att först genomföra ett pilotprojekt, förlänga tidsplanen eller falla tillbaka på ett alternativt system.

För att lyckas behövde projektet tydliga prioriteringar och ett strukturerat arbetssätt.

Arbetet byggde på fyra principer:

• Tydliga avgränsningar: Prioritera de viktigaste kraven och vänta med funktioner som inte var avgörande för införandet
• Daglig uppföljning: Ha löpande kontroll över framsteg, risker och beroenden
• Snabba beslut: Lösa hinder direkt i stället för att låta beslut försena arbetet
• Nära samarbete mellan marknaderna: Samordna intressenter, verksamhetskrav och införandet i de olika länderna

Den sista punkten var särskilt viktig.

Att införa en gemensam plattform på åtta marknader kräver samarbete mellan team med olika processer, prioriteringar och förutsättningar.

Projektet genomfördes inom tidsramen, men gav också en viktig insikt: ännu mer tid till att skapa samsyn mellan marknaderna i ett tidigt skede hade kunnat göra det fortsatta arbetet enklare och effektivare.

Med den nya plattformen kunde Riverty hantera kundkontakter inom de två affärsområdena på ett mer enhetligt sätt, oavsett om kontakten skedde via telefon, e-post eller chatt.

Det gav kortare svarstider, bättre fördelning av kundärenden och minskad hanteringstid.

Förändringen bidrog också till en effektivare verksamhet och återkommande ekonomiska besparingar.

Men resultatet handlade om mer än de omedelbara förbättringarna.

Den gemensamma plattformen gav Riverty bättre möjligheter att arbeta konsekvent, följa upp verksamheten och fortsätta förbättra sina processer.

Lärdomen: Ett tydligt genomförande är viktigare än en perfekt plan. Med rätt prioriteringar, snabba beslut och nära samarbete mellan marknaderna går det att genomföra stora förändringar på kort tid.

3. Sätt människan och affärsnyttan i centrum

Ny teknik skapar inte affärsnytta på egen hand.

Resultatet beror på hur väl medarbetarna tar till sig nya arbetssätt och hur effektivt företaget använder tekniken för att förbättra verksamheten.

Därför var medarbetarnas delaktighet en viktig del av Rivertys förändringsarbete.

Nyckelanvändare involverades tidigt, utbildningen utgick från konkreta arbetsuppgifter och projektets uppföljning gjorde det möjligt att snabbt ta hand om synpunkter från verksamheten.

Målet var enkelt: att göra det dagliga arbetet lättare.

Med en gemensam plattform behöver medarbetarna inte växla mellan lika många system. De får enklare tillgång till relevant information och kan hantera återkommande uppgifter mer effektivt.

För den som arbetar med kundservice är den praktiska nyttan viktigare än tekniken bakom lösningen.

Frågorna är därför konkreta: Sparar den nya lösningen tid? Minskar den antalet onödiga arbetsmoment? Hjälper den medarbetarna att lösa kundernas ärenden snabbare?

Samma synsätt styr Rivertys arbete med AI och automatisering.

I stället för att prioritera nya tillämpningar utifrån vad tekniken kan göra bedömer Riverty vilken affärsnytta de förväntas skapa.

Exempel på uppskattade möjligheter till årliga besparingar genom automatisering är:

• 116 000 euro genom automatiska svar på vanliga frågor
• 185 000 euro genom automatiska svar på fakturafrågor
• 427 000 euro genom automatiserad hantering av e-post

Det är viktigt att skilja dessa uppskattade besparingsmöjligheter från de resultat som redan har uppnåtts genom införandet av den nya plattformen.

Med den gemensamma plattformen på plats fortsätter Riverty att utveckla och utvärdera hur AI kan användas i kundservicen.

Det handlar bland annat om automatisk kategorisering av kundkontakter, identifiering av kundens ärende, sammanfattningar av ärenden, kvalitetsuppföljning och mer avancerad automatisering.

Det långsiktiga målet är inte att införa AI för teknikens egen skull.

Målet är att använda AI där den gör verklig nytta – genom att effektivisera processer, hjälpa medarbetarna och skapa mätbara resultat.

När fler återkommande uppgifter kan automatiseras får medarbetarna mer tid för komplexa kundärenden. Det är ofta i dessa situationer som mänsklig bedömning, förståelse och empati behövs som mest.

Lärdomen: Det är människorna, inte tekniken i sig, som skapar avkastning på investeringen. Framgångsrik användning av AI börjar med verkliga behov i verksamheten, medarbetare som är delaktiga och en tydlig affärsnytta för varje tillämpning.

Från AI-ambitioner till mätbar affärsnytta

Rivertys förändringsarbete visar att företag inte behöver lösa alla tekniska utmaningar på en gång för att uppnå tydliga resultat.

Genom att införa en gemensam kundserviceplattform för två affärsområden på åtta europeiska marknader kunde Riverty förbättra verksamheten på flera mätbara sätt. Samtidigt tog företaget ett viktigt steg mot en mer skalbar kundservice med bättre förutsättningar för AI.

Tre lärdomar är särskilt viktiga:

Skapa rätt förutsättningar innan ni skalar upp AI.

Prioritera genomförande framför perfektion.

Sätt människan och affärsnyttan i centrum.

Lärdomarna gäller inte bara kundservice. De är relevanta för alla företag som vill omsätta digital utveckling och AI-satsningar i konkreta resultat.

För värdet av AI avgörs inte av hur många nya tillämpningar ett företag inför, utan av vilka förbättringar de faktiskt leder till.

Tekniken skapar möjligheterna. Genomförandet skapar resultaten.