Abonnementsbetalingen: verder denken dan de transactie
Van muziek, films, kleding tot voeding en maaltijdboxen – abonnementsmodellen zijn booming business. De belangrijkste reden hiervoor is duidelijk: mensen willen dingen gebruiken waar en wanneer ze maar willen, zonder ze te bezitten. We kunnen concluderen dat betalingen een cruciale factor zijn voor het succes van bedrijfsactiviteiten van abonnementen.
We vroegen bijna 6.000 consumenten in 6 Noord-Europese landen naar hun mening over abonnementsbetalingen. Waar worden ze gelukkig of ongelukkig van? De resultaten zijn gebundeld in ons rapport 'European study on consumer payment preferences and the subscription economy'. In dit artikel vatten we de belangrijkste bevindingen van het rapport samen over wat nodig is om klantgerichte betalingsstrategieën te creëren.
“Betalingen zijn een sleutelfactor van Customer Lifetime Value.”
- Steven Piet, Product Lead Recurring Payments
Consumentenonderzoek: belangrijkste inzichten
1. Consumenten onderschatten het aantal abonnementen dat zij hebben
Ook al maken abonnementen deel uit van hun dagelijks leven, toch vinden consumenten het moeilijk om nauwkeurig hun totale aantal abonnementen te benoemen. Het gemiddelde aantal abonnementen per huishouden is tien, met kleine verschillen per land. Spontaan opsommen hoeveel abonnementen er voor een huishouden zijn afgesloten, blijkt nogal moeilijk te zijn.
2. Registratiefase: flexibele betalingsopties en de mogelijkheid van personalisatie.
De consumenten waren erg duidelijk over de sleutelfactoren die zij belangrijk vinden in het aanmeldingsproces. Ten eerste de mogelijkheid om te kiezen wanneer zij betalen (maandelijks, driemaandelijks, jaarlijks). Ten tweede, kennisgevingen over geautomatiseerde betalingen. En tot slot, de beschikbaarheid van betalingsmethodes waaraan zij de voorkeur geven. Online betalingsmethodes worden steeds populairder. Van digitale portemonnees en meer specifieke betalingsoplossingen per regio tot 'koop nu, betaal later' – klanten verwachten te kunnen betalen op de manier die hun voorkeur heeft.
3. Gebruiksfase: verschillende voorkeuren tussen landen onderling.
Lokale smaken zijn andere smaken. Er zijn interessante variaties in de kernpunten tijdens de ‘gebruiksfase’. Zoals de behoefte om elke afzonderlijke factuur te controleren (lager in Nederland), en de tevredenheid over informatie betreffende betalingen (lager in Duitsland). Interessant highlight: een hoog percentage consumenten in Finland pauzeert liever een tijdje dan hun abonnement op te zeggen.
4. Gebruiksfase: betalingsvoorkeuren per generatie.
Van babyboomers tot generatie Z – elke generatie gaat anders om met financiën. Vertrouwdheid met technologie en de wil om geld uit te geven beïnvloeden het gedrag van abonnees en hun betalingsvoorkeuren. Eenvoud en gemak vinden jongere generaties heel belangrijk. Wat betekent dat ze een hele reeks nieuwe betalingsmogelijkheden verwachten. Uit de resultaten blijkt dat het belangrijk is om de betalings- en factureringsvoorkeuren van elke demografische groep te kennen.
Rekening houden met "generatieverschillen in uw betaalstrategie heeft een positief effect op de loyaliteit van abonnees.”
- Steven Piet, Product Lead Recurring Payments
5. Opzeggingsfase: kansen voor reactiveringen
Uit ons onderzoek blijkt ook dat consumenten om verschillende redenen hun abonnement opzeggen. Dat biedt gedegen mogelijkheden: heldere communicatie en interactie over de mate van klanttevredenheid. Net als een transparant prijsbeleid en relevante (promotie)aanbiedingen om de toegevoegde waarde van het abonnement te benadrukken. Door u te concentreren op de redenen voor opzeggingen, kunt u beginnen deze om te zetten in reactiveringen.
Benieuwd naar de inhoud van het volledige rapport?
Download uw gratis versie dan hier.
